Psihologia vânzărilor – cum să realizezi creșterea vânzărilor folosind vânzarea consultativă
Știu că acest articol pare să contrazică unele idei clasice din domeniul vânzărilor. Totuși, te invit să privești aceste idei pentru cresterea vanzarilor ca pe o modalitate de a-ți întregi tabloul general în ceea ce privește abordarea clienților și care te vor ajuta să te pliezi pe fiecare tip de client în parte.
După cum te-am obișnuit, articolele pe care le scriu au la baza întâmplări din viața reala, situații la care fac parte sau informații pe care le culeg de participanții de la trainingurile de vânzări și nu numai; de la colegii mei; de la cunoștințe care lucrează în domeniu și de la soțul meu care activează în vânzări de peste 20 de ani.
De această dată vreau să-ți împărtășesc câteva idei pentru creșterea vanzarilor și pentru a satisface cerințele clienților, fără a insista prea mult pe tehnicile clasice. La fiecare training de vânzări am avut cel puțin un participant care mi-a spus că include „ca la carte” în procesul de vânzare toate elementele discutate și exersate la training, doar că rezultatele rămân aproape neschimbate. Și pe bună dreptate, acei participanți au demonstrat cunoștințe reale cu privire la etapele vânzării și sunt convinsă de faptul că le și aplică corect – până la urmă, cea mai mare componentă a venitului lor era comisionul din vânzări și aveau tot interesul să cunoască cât mai bine ce presupune o vânzare și să o aplice pe cât mai corect posibil. Totuși, ceva lipsește și sunt convinsă că mulți dintre voi, cei care citiți acest articol și lucrați în vânzări, vă regăsit din când în când în cele descrise mai sus.
Problema ridicată de către participanții de mai sus, m-a determinat să fac o introspecție și să identific care sunt elementele ce conduc către o vânzare reușită și ce anume împiedică realizarea cu succes a vânzării în relația cu clienții mei. Totodată, mi-am zis că trebuie să existe unul sau mai multe „secrete” care îl ajută pe un vânzător să închidă o vânzare de 100.000 de euro și pe altul să nu reușească să închidă una de 100 lei.
În primul rând, mi-am dat seama că mă simt foarte bine atunci când merg la un client și plec de la premisa că sunt în primul rând om și apoi vânzător.
La începuturile carierei mele în vânzările B2B mergeam la întâlnirile cu clienții, producători de produse farmaceutice, împreună cu doi colegi. De cele mai multe ori, 80 % din timpul petrecut la client, erau discuții cu privire la cunoștințe comune, amintiri despre alte vremuri, evoluția pieței, evoluția firmei în funcție de evoluția pieței, noi produse ce sunt lansate pe mapamond, familie, vacanțe, hobby-uri. În aproximativ 20 % din timpul rămas, discutam despre afaceri și despre termenii contractuali. Ultima parte a discuției avea loc pe un teren de încredere reciprocă, atunci când ambii parteneri se testaseră deja reciproc (fără intenția vizibilă de a se testa).
Vânzarea pe care o fac în ultimii 6 ani, presupune crearea unui parteneriat pe termen lung, adică eu vând și el cumpără încredere și abia apoi presupune serviciu la un preț mai mic sau mai rapid decât al concurenței. Practic, relația pe care o construiesc cu clienții, este o relație strânsă și proactivă în care eu fac tot posibilul să înțeleg mai bine nevoile și circumstanțele clientului, generând valoare odată cu serviciul furnizat. Acest tip de vânzare se numește vânzare consultativă care, spre deosebire de vânzarea tradițională, centrată pe produs, are la bază, în primul rând, construirea unei relații între vânzător și client.
Idei pentru cresterea vanzarilor. Ce fel/tip de produse/servicii vinzi?
Înainte de a te lansa în discuția cu clienții, mai ales dacă ești la început de carieră sau dacă urmează să vinzi un nou produs /serviciu, întreabă-te cât timp ar trebui să-i ia clientului tău luarea unei decizii: aceasta poate fi luată pe loc, precum în cazul achiziției unei cărți, de exemplu, sau luarea deciziei necesită un timp mai îndelungat: o lună, un an etc. Nu exagerez când spun că decizia de cumpărare poate fi luată chiar și după un an: în vânzările B2B multe contracte de prestări servicii sau de achiziție recurentă a unor produse se face pentru o perioadă mai lungă de timp și au la bază un contract care reglementează nu doar prețul produsului, dar și termenul de livrare, service-ul, termenul de plată etc. Decizia de a cumpăra de la tine sau de la un alt vânzător, presupune expirarea termenului contractual în cel mai simplu caz, sau alte elemente care țin de avantajele produsului / serviciului tău raportat la cel al concurenței.
Idei pentru cresterea vanzarilor. Anticipeaza obiecțiile clientului înainte de a te gândi cum să le contracarezi
Până nu demult, eram aproape convinsă de faptul că noi, oamenii de vânzări, nu trebuie să anticipăm nevoile și dorințele clienților și că ascultarea este cea mai importantă. Totuși, m-am convins de faptul că, bazându-mă pe ideea de a descoperi nevoile și dorințele clientului la fața locului, mă poate costa o avalanșă de obiecții care, de fapt, pot fi anticipate o dată cu anticiparea nevoilor și dorințelor acestuia.
Studii recente au arătat că reprezentanților de vânzări experimentați li se ridică mai puține obiecții tocmai datorită faptului că aceștia au învățat cum să le prevină, nu doar cum să le contracareze. Totodată, aceste studii au arătat că, contracarea obiecțiilor în primele etape ale procesului de cresterea vânzarilor, nu conduce neapărat către decizia de cumpărare, ci, dimpotrivă, poate conduce către deteriorarea relației cu clientul înainte de a avea ocazia creării unui parteneriat.
Verifică ce valoare psihologică are produsul tău pentru fiecare client/categorie de clienți
Informațiile pe care le poți alfa în această etapă sunt mai dificil de anticipat. Totuși, mergând de la premisa că îți dorești să stabilești un parteneriat durabil cu clientul, prin folosirea întrebărilor adecvate în cadrul discuției, poți afla dacă produsul tău îl face pe client să se simtă bine, să iasă în evidență, sau este un produs pentru a-și satisface o nevoie zilnică, de rutină. Cunoașterea acestei informații, te va ajuta nu doar să-i vinzi un produs clientului tău, ci să-i și creezi sentimentul că a făcut alegerea corectă. Nu de puține ori, urmare a achizitiei unui produs/serviciu am rămas cu sentimentul că nu trebuia să-l cumpăr, deși, în momentul discuției cu vânzătorul, eram convinsă că iau decizia potrivită. Șansele viitoare de a vinde aceluiași client de către vânzătorul care lasă sentimentul că a manipulat, scad dramatic. Aflând valoarea psihologică pe care-l are produsul/serviciul tău asupra clientului te va ajuta să creezi acel sentiment de împlinire pe care-l aduce achiziția acestuia și îți va asigura un parteneriat solid, mai ales dacă vorbim despre satisfacerea psihologică prin achiziția produsului/serviciul tău.
Află ce presiune se pune pe cumpărător prin vânzarea serviciului/produsului tău
Cu siguranță ai simțit și tu că este mai simplu să te decizi asupra achiziției unei cărți, decât asupra achiziției unui pachet turistic, spre exemplu. Ce vreau să accentuez, este faptul că un produs mai scump implică o presiune mai mare asupra clientului, decât un produs mai ieftin. De asemenea, un produs cu utilizare pe termen lung, implică o presiune mai mare decât un produs cu utilizare imediată. Cu cât presiunea asupra clientului este mai mare, cu atât decizia de cumpărare va fi luată mai greu. Cunoscând această informație, poți să te înarmezi cu răbdarea necesară și cu celelalte instrumente utile care să conducă către închiderea cu succes a vânzării.
Studii în psihologia de cresterea vânzărilor au arătat că oamenilor nu le place să li se vândă, dar le place să cumpere. Tocmai din acest motiv, ca să fii cu un pas înaintea concurenței tale și să construiești parteneriate durabile cu clienții tăi, asumă-ți mai degrabă rolul de consultant decât de vânzător, ajutându-l să descopere ceea ce i se potrivește, adaptând oferta ta conform nevoilor lui folosind tipsurile de mai sus, iar cresterea vânzarilor se va produce în mod natural.